Travailler avec les objections dans les ventes: règles, méthodes, exemples

Ceux qui travaillent dans la vente savent parfaitement que les clients aiment simplement s'opposer aux questions: "Avez-vous besoin de quelque chose pour vous aider?", "Montrer ce vase plus près?", "Voulez-vous essayer?", "Peut-être êtes-vous intéressé?"Et d'autres répondent catégoriquement:" Non! "

Que faire à ce sujet?

Juste pour accepter?

Et qu'en est-il des gains?

Vous n'avez pas besoin de faire la paix!

Vous avez juste besoin de comprendre que fonctionne avec des objections dans les ventes de - l'un des composants de l'activité d'un marchand.

Si vous savez comment attirer un client qui aime dire "Non!", Vous pourrez augmenter significativement vos revenus.

Pourquoi dois-je travailler avec des objections dans les ventes?

Une fois dans le magasin, j'ai entendu accidentellement une conversation entre deux vendeuses. Une des filles s'est plainte des clients qui disent automatiquement «Non», «Je ne veux pas», «Je ne suis pas intéressée», bien qu'il soit clair qu'ils ont besoin d'aide ou de biens offerts.

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J'ai alors pensé: "Mais c'est vrai! Combien de fois ai-je dit aux vendeurs: «Non, merci» à la question: «Avez-vous besoin d'aide?» Même si elle a attendu 5 minutes, en considérant, par exemple, une jupe et l'intention de l'essayer?

Pourquoi cela arrive-t-il?

Pourquoi les vendeurs doivent constamment travailler avec nos objections dans les ventes?

Travailler avec des objections ou des raisons pour lesquelles le client dit "Non!"

Je crois que toute personne qui travaille dans les ventes a besoin d'autant de connaissances sur la psychologie que possible.

Si vous apprenez à comprendre vos clients, travailler avec des objections sera facile, et le bénéfice, reçu des transactions réussies, s'il vous plaît.

Les principales raisons pour traiter les objections dans les ventes:

Protection psychologique.

De nombreux acheteurs considèrent les vendeurs comme de tels prédateurs, dont le but est de faire sortir le plus d'argent possible d'un client confiant.

Quel est le moyen le plus simple de vous protéger? Dites immédiatement "Non".
Expérience infructueuse.

Soyons justes: tous les vendeurs de biens et de services sont des professionnels de leur métier.

Souvent, vous devez faire face à une manière de service obsessionnelle, non professionnelle et fastidieuse.

Ayant reçu une telle expérience, je ne veux pas la répéter.
Mauvaises critiques.

Dans le commerce, la réputation est le fondement des fondamentaux.

Si au moins quelques clients expriment des sentiments négatifs à votre égard, la vente de leurs biens et services deviendra beaucoup plus difficile et le travail avec des objections deviendra l'activité principale.
Peurs internes.

Cela peut être n'importe quoi: la peur d'être trompé, de trop payer, de faire le mauvais choix, etc.

Il est très difficile de lutter contre cela, mais si vous comprenez ce dont le consommateur a peur, vous pouvez surmonter son objection.

Types d'objections dans les ventes

Est-il toujours possible de faire face aux objections dans les ventes?

Non, pas toujours.

Parfois, un long travail avec le client n'apporte pas le résultat souhaité.

Pourquoi cela arrive-t-il?

Oui, parce que vous n'avez pas compris les raisons de l'échec du client, ni le type de son objection.

Si vous comprenez ce qui incite le client à vous nier et à renforcer sa position, vous pouvez immédiatement éliminer les clients sans espoir et vous concentrer uniquement sur des projets prometteurs.

Types d'objections:

"J'ai dit sans réfléchir. ..".

Dire "Non!" Est beaucoup plus facile que de dire "Oui!".

Le client à qui vous avez offert quelque chose vient de déclencher la première chose qui lui vient à l'esprit.

Essayez à nouveau de répéter votre proposition, et à coup sûr la réponse sera positive.
"Je me suis opposé à l'habitude, mais j'en doute."

Le type de client le plus prometteur.

Votre tâche est de dissiper tous les doutes du consommateur et de le convaincre que les produits / services que vous offrez sont les meilleurs disponibles sur le marché.

8 techniques de vente de base

"J'aime et ne me dérange pas, mais je n'aime pas. ..".

Ici, il est important de savoir ce qui ne convient pas au consommateur( prix, qualité, couleur, forme, taille, conditions de livraison, etc.) et de faire une contre-offre.

Si vous trouvez un compromis raisonnable, alors faites un marché.
"Peut-être, mais pas maintenant. ..".

Ici, le client semble ne pas avoir refusé, mais en même temps, il n'a pas accepté l'accord.

Très probablement, il a de bonnes raisons: le manque d'argent, le temps, le désir de considérer d'autres options, etc.

Vous pouvez vendre des biens / services si vous faites l'impression la plus favorable de tous les exécutants.
"Non - ça veut dire non!".

Hopeless pour le type d'objection du vendeur.

Le client n'a pas vraiment besoin des biens et services que vous offrez.

La décision est rendue consciente, donc toutes les tentatives pour changer d'avis sont une perte de temps.

7 règles de traitement des objections dans les ventes de

Chaque gestionnaire pour les années de travail forme ses propres règles pour travailler avec les clients, en particulier - avec difficile et intransigeant.

Peu à peu, vous comprendrez comment agir au mieux dans telle ou telle situation, comment faire face aux objections du consommateur qui a besoin de vendre le produit ou le service.

P.S.Si vous êtes à l'étape initiale d'un parcours professionnel, vous aurez besoin de l'aide de collègues plus expérimentés.

L'acheteur n'est pas votre rival, c'est votre partenaire.

Lorsque vous étiez consommateur, vous n'aviez jamais le sentiment que le vendeur vous voyait comme un ennemi, qui doit être vaincu à coup sûr?

J'ai fait face à ce comportement plus d'une fois et croyez-moi, c'est très agaçant.

Je veux refuser, même si initialement intéressé par des biens ou des services.

Si vous rencontrez des objections, vous n'avez pas besoin d'obtenir un sabre et essayez d'arracher la tête à un acheteur imprudent, n'appuyez pas dessus.

Référez-vous à lui comme un partenaire qui n'a pas compris quelque chose, et vous devez lui expliquer calmement tout.

Scripts de vente de téléphone: règles et exemples
Préparez-vous pour chacune de vos ventes, alors il y aura moins d'objections.

Ceci est particulièrement vrai non pas pour les vendeurs en magasin, mais pour les agents de vente, par exemple.

Avant d'aller avec votre proposition au bureau à l'acheteur, renseignez-vous sur lui et sur les besoins de l'entreprise autant que possible.

Il vous sera donc beaucoup plus facile de signer un contrat.
Faites un contact émotionnel avec l'acheteur.

Tout d'abord, vous devriez aimer tous vos clients, même ceux qui ne sont pas trop mignons.

Deuxièmement, vous devriez absolument les aimer.

Plus tôt vous établirez un contact émotionnel avec l'autre personne, plus il sera facile de conclure un marché avec lui.
Ne pas discuter avec le client, mais le convaincre.

Je pense qu'il n'est pas nécessaire de clarifier la différence entre un litige et une croyance dans les ventes.

Parlez calmement et doucement.

Ne sois pas nerveux et ne parle pas à l'acheteur.

Et, bien sûr, ne soyez pas impoli avec lui, même s'il est impoli envers vous.
Attrapez l'essence de l'objection.

Vous devez bien comprendre: les objections de l'acheteur ne sont que des excuses, ou il appelle la raison véridique de son refus.

Si vous avez trouvé l'excuse de l'interlocuteur, découvrez ce qu'il y a derrière et quelle est la véritable raison de ne pas vouloir conclure un marché.

Éliminez-le - Gagnez de l'argent.
Soyez aussi convaincant que possible.

Le vendeur hésitant, trébuchant, nerveux a peu de chance de succès au travail.

Vous devez être calme, poli, recueilli et persuasif.

Et pourtant - croyez en ce que vous dites.
Ne pas plier avant les difficultés.

Vous avez entendu "Non!", Immédiatement contrarié et pressé de prendre sa retraite?

Ensuite, il vaut mieux que vous fassiez des ventes et que vous fassiez autre chose.

Un bon exécutant n'a pas peur de travailler avec des objections.

Travailler avec les objections dans les ventes: 7 façons d'obtenir un client "Oui!"

Y at-il des moyens de surmonter les objections du consommateur et d'obtenir de lui le désir? Bien sûr qu'il y en a!

De nombreux directeurs commerciaux ont appris en quelques minutes, après avoir analysé le refus du client, de trouver un moyen d'obtenir son consentement.

Voulez-vous devenir le même maître à votre travail? Ensuite, utilisez l'une des méthodes suggérées.

Nom du	№ méthode objectif	que vous mettre en œuvre dans les exemples de
1.	«Oui, mais. ..»	Faire penser	interlocuteur - Maintenant, je n'ai pas d'argent pour l'acheter. - Oui, mais cette action durera quelques jours de plus. Ensuite, le prix sera deux fois plus élevé. - Je commande les marchandises ailleurs moins cher de 100 roubles. - Oui, mais nos échantillons de produits sont bien meilleurs. - J'ai lu sur Internet que certains clients n'étaient pas satisfaits de vos services. - Oui, mais vous ne pouvez pas vous empêcher de remarquer qu'il y a beaucoup plus de commentaires positifs.
2.	«Et pourquoi »( La question peut également être définie autrement dit)	inciter les consommateurs à mener un dialogue avec	vous - Je n'aime pas. - Qu'est-ce qui vous déplaît exactement? - Je ne veux pas! - Et pourquoi, puis-je demander? - Je ne suis pas sûr. - Et qu'est-ce qui te fait douter?
3.	«C'est pourquoi. ..»	Proposer une solution acheteur	alternative - Je ne suis pas sûr que je dois penser. - C'est pourquoi je veux vous laisser mon offre, pour que vous puissiez tout analyser à nouveau. - Maintenant, je n'ai pas le temps de parler avec vous. - C'est pourquoi je voudrais venir à un autre moment, à un moment qui vous convient. - Maintenant, j'ai des difficultés avec l'argent. C'est pourquoi nous offrons de bonnes conditions de crédit.
4.	«Comment puis-je vous convaincre?»	connaître les motifs de l'objection	- Je ne suis pas intéressé par l'offre. - Et comment puis-je vous convaincre?
5.	«Et nous allons. ..»	Enfiler	rationnelle - Non. J'ai déjà un fournisseur, ce qui me convient parfaitement. - Et imaginons qu'à un moment donné vous avez refusé votre fournisseur actuel, sans même considérer son offre. Tout ce que je demande, c'est de me donner 10 minutes pour présenter les avantages de notre entreprise.
6.	de corruption( méthode ne fonctionne que lorsque vous offrez un produit de qualité / service à un prix raisonnable)	compter sur l'amour humain pour freebies	- Non, merci, nos artisans travaillent sur les cosmétiques « boucle d'or. » - Je vais vous laisse quelques échantillons gratuits et leurs contacts, afin que vous puissiez comparer nos produits et celui auquel vous êtes habitué. - J'ai déjà un manucure. - Si vous venez à notre salon, vous pourrez arriver à la fin de l'année, tous les cinq manucure gratuitement.
7.	Comparer	vous montre sous un jour plus favorable par rapport aux concurrents	- J'ai acheté nettoyant « des ustensiles propres ». - Comparons les deux moyens: « ustensiles propres » coûte 100 roubles par 300 ml, nos moyens « Antizhir » - 120 roubles par 400 ml. De plus, notre remède est magnifiquement lavé et avec son aide le travail sera fait plus rapidement.

L'objection la plus fréquente qui peut être entendu du client est l'objection: "Pas d'argent."Pour plus d'informations sur la façon de traiter avec elle racontera Sergey Kostenko sa vidéo:

Luttant avec objections: un algorithme d'actions du vendeur raide

Une fois que la petite amie suçait ma formation « Travailler avec les objections des ventes. »

pas dire que pour moi, le sujet était si intéressant( j'ai assez des formations de cours et des master-classes dans mon profil), mais parce que le jour même je n'ai pas eu quoi que ce soit occupé, mais un ami a 2 invitation par sa compagniepuis elle a décidé d'y aller.

Et vous savez, je ne l'ai pas regretté une seconde - c'était intéressant, compréhensible et utile!

Conduire des entraînements pour notre entraîneur Igor - un type d'activité supplémentaire, le travail principal pour lui est la vente( il cherche des clients pour son entreprise), la spécialisation est un gros poisson( c'est-à-dire des contrats pour des montants énormes).

Appels froids: est-ce?

Naturellement dans les ventes, il doit souvent faire face à des objections: «Maintenant, je ne suis pas intéressé par votre offre», «Mon vendeur me convient», «Oh, vous êtes si cher, je prends deux fois moins cher».

Les consommateurs qui disent «non», sans même considérer la proposition correctement - environ 80%.

Igor a développé son algorithme pour traiter les objections dans les ventes:

Donner à l'acheteur l'opportunité de parler.

Rarement qui sur la proposition répond monosyllabiquement, la majorité considère qu'il est de leur devoir d'expliquer pourquoi ils ne veulent pas faire une vente.

On devrait patiemment écouter une personne pour comprendre ce qui n'est pas confortable.

Si vous avez un paresseux, vous pouvez pousser une personne au monologue avec des questions: "Pourquoi?", "Qu'est-ce qui ne vous convenait pas?" Et ainsi de suite.
Communiquer à l'objection de l'interlocuteur.

Par exemple, l'objection de l'acheteur: "Non, je n'étais pas intéressé par votre proposition, vos prix sont trop élevés", vous répondez: "Oui, les prix ne sont vraiment pas les plus bas, mais. ..".

Donc vous prenez contact et démontrez du respect pour l'opinion de quelqu'un d'autre.
Répondre à toutes les questions.

Si vous avez réussi à obtenir votre partenaire à lui et le faire glisser dans un dialogue, alors patiemment et honnêtement( dans la raison, bien sûr), répondre à toutes les questions de l'acheteur.

Même s'il y a beaucoup de questions, même si certaines d'entre elles vous paraissent stupides.
Pour conduire à l'action.

Les trois premières étapes de l'algorithme de vente, vous avez travaillé parfaitement, donc l'interlocuteur a cessé d'objecter et a commencé à réfléchir à ce qu'il fallait faire?

Encouragez-le à agir, en répétant sa proposition( de préférence dans une version plus attrayante).
Trouver un compromis.

Le consommateur ne semble pas être contre votre produit / service, mais est-ce que quelque chose ne lui convient pas?

Votre travail consiste à trouver un compromis raisonnable qui serait bénéfique pour les deux.

Travailler avec les objections dans les ventes de est quelque chose que tous les vendeurs font face.

Si vous apprenez comment les neutraliser correctement, les échecs des clients cesseront de vous effrayer.