Técnica de vendas por telefone

Qualquer empresa está interessada em vender seus produtos ou encontrar novos clientes que desejam usar seus serviços.

Para este fim, os empresários utilizam constantemente várias ferramentas de marketing.

E um dos tipos mais populares de comunicações para atrair e reter um cliente é a técnica de vendas de telefone .

Nas mãos de um especialista verdadeiramente sensível, torna-se uma arma poderosa, e essas pessoas geralmente são valorizadas pelo seu peso em ouro.

O sucesso do uso de vendas por telefone pode ser determinado por três motivos: lucro

• que eles trouxeram;
• se o cliente estava satisfeito com a conversa;
• é o prazer de um especialista do trabalho.

E se você quer ter o efeito de fazer chamadas, continue a ler este artigo.

Técnica de vendas de telefone: 3 etapas de conversação

Na Europa e América, a prática de usar técnicas de vendas de telefone é comum.

Os clientes reagem com bastante calma às chamadas e sempre mostram interesse no que são oferecidos.

Além disso, os clientes não hesitam em fornecer dados sobre seus cartões de pagamento, porque eles sabem que no dia seguinte os bens acalentados já estarão sob suas portas.

Temos esse conceito surgido relativamente recentemente, mas seremos honestos, ainda não está totalmente desenvolvido.

Primeiro, as chamadas para particulares são proibidas e, em segundo lugar, nem todos os residentes podem dedicar seu tempo a um diálogo com um estranho que( de acordo com o endereço) lhe oferece qualquer absurdo.

Quanto ao trabalho com entidades jurídicas, as técnicas de vendas de telefone neste caso serão a mesma ferramenta.

E aqui você pode trabalhar com seus clientes, informando-os sobre novos produtos e procurando novos.

A própria conversa entre o gerente de vendas eo comprador consiste em três etapas.

Vamos considerar cada um deles:

1. Saudação e estabelecer um contato emocional

   Aqui você precisa de uma atitude positiva, é importante que o interlocutor o sinta.

   Naturalmente, a conversa deve começar com uma saudação e uma apresentação.

   Depois de verificar que a pessoa do outro lado do fio pode conversar, é necessário dizer qual pergunta será levantada no diálogo.

2. Argumentação da declaração

   Nesta etapa, é importante concentrar a atenção do interlocutor, que pode estar ocupado com qualquer coisa - para compor um relatório, escrever uma carta ou até mesmo passear pelas extensões da internet.

   Depois disso, o gerente deve dialogar com o cliente, porque as vendas por telefone não são uma comunicação unidirecional.

   O interlocutor deve começar a fazer perguntas e expressar seus pensamentos sobre o que ele acha da cooperação.

3. Resumindo o

   Este poderia ser um arranjo para uma reunião para negociar ou a recusa de um potencial cliente.

   Mas, apesar do resultado, a conversa deve ser encerrada em uma nota positiva.

Regras para vendas por telefone

A própria técnica de vendas de telefone baseia-se na regra de três "P" - para chamar, superar falhas e vender.

O mesmo gerente de vendas, para cumprir essas regras, antes de mais, deve reconhecer o tipo de cliente.

E existem apenas três deles:

• inseguro - durante a conversa, você pode ver que o interlocutor duvida não só da necessidade de comprar os bens oferecidos, mas também da sua qualidade.

  Neste caso, o especialista é obrigado a provar a importância da cooperação sem a pressão.

  Durante o diálogo, é importante organizá-lo para si mesmo e mostrar que sua opinião é importante;

• cool - quer ter o melhor que está no mercado e prefere cooperar apenas com empresas populares.

  Sob a pressão de tal cliente, é importante não se perder e continuar a liderar a técnica de vendas e provar que o produto oferecido é único e em demanda entre outros, enfatizando que o interlocutor também pode precisar disso;

• business - este cliente sempre escuta e comporta-se extremamente educadamente.

  Além disso, ele sabe o que ele precisa, por isso vender-lhe algo superfluxo ou desnecessário será extremamente difícil.

  Portanto, a ênfase nesta técnica de vendas no telefone é feita na lógica e descrição das características de qualidade dos bens, enquanto não é necessário vacinar, porque o interlocutor, em virtude de sua experiência, pode facilmente captar uma mentira.

Tendo em conta o acima, o gerente de vendas que usa a técnica de vendas do telefone deve preparar antecipadamente para estar totalmente preparado:

1. Crie um banco de dados de clientes potenciais

   Abra o diretório e comece a chamar tudo em uma linha - é uma perda de tempo.

   Uma base de dados bem formada já é metade do sucesso, já que nesta fase é possível eliminar aqueles que são supérfluos e deixar aqueles que realmente estarão interessados ​​no produto.

   Por exemplo, é improvável que um pequeno salão de beleza com dois mestres necessite de uma oferta grossista de cosméticos para o cuidado do cabelo, mas as lojas de varejo estão apenas procurando esses fornecedores.

2. Encontre vantagens competitivas e saiba como apresentá-las

   Muitas empresas e empresas que oferecem o mesmo produto competem no mercado.

   Normalmente, ao usar técnicas de vendas de telefone, clientes potenciais dizem que já possuem um fornecedor verificado e não precisam de um novo.

   E, neste caso, o vendedor precisa interessar rapidamente o interlocutor.

   Esta pode ser uma promoção especial, termos de entrega mais favoráveis, um novo produto único.

   Mas, ao mesmo tempo, essas propostas devem ser relevantes e não ditas apenas por causa da continuação da conversa.

3. Identificar o tomador de decisão( AS)

   Esta etapa é extremamente importante, uma vez que as negociações, embora no telefone, são conduzidas melhor com a pessoa envolvida no fornecimento e na busca de fornecedores.

   Claro, nem sempre é possível descobrir, uma vez que nem todas as empresas colocam todos os telefones da equipe abertamente.

   Ao chamar os compradores da empresa, muitas vezes você pode tropeçar com uma secretária.

   Aqui é necessário descobrir como entrar em contato com o especialista necessário e depois trabalhar diretamente com ele.

4. Escreva uma proposta

   Na maioria das vezes, as conversas telefônicas se resumem ao fato de que um cliente potencial quer se familiarizar com a oferta comercial.

   Isso é bastante natural e não significa que tal pedido seja uma desculpa para se livrar do chamador.

   De fato, esse desejo de perceber informações do outro lado, porque o ouvido nem sempre é tudo o que você pode lembrar e pegar a essência.

   Portanto, a técnica de vendas do telefone deve ser acompanhada por uma oferta comercial bem elaborada.

   Mas isso não significa que todos os solicitantes precisam enviar o mesmo arquivo eletrônico.

   Primeiro, na saudação você deve especificar o nome do destinatário e, em segundo lugar, a carta deve especificar os problemas que foram discutidos durante a conversa.

   A etapa preparatória para a implementação de técnicas de vendas por telefone é certamente importante, mas o objetivo principal é obter o efeito da chamada.

5 regras de entrevista bem-sucedida com o cliente

• Conformidade com limites de tempo.

  Esta regra deve-se ao fato de que os funcionários da empresa com quem o fornecedor pretende trabalhar também não têm muito tempo para conversas vazias.

  Depois que o outro fim da linha é retirado, o especialista tem 45 segundos para o discurso de abertura.

  É desejável acomodá-lo em 70-75 palavras.

  A discussão da proposta deve ser destacada um pouco mais de um minuto e meio e a conclusão das negociações é de 30 segundos.

• Regra 20/80.

  Ao usar a técnica de vendas do telefone, é importante observar a proporção na qual apenas 20% virão da pessoa que faz a oferta.

  O resto terá que ouvir um potencial comprador.

  Isso enfatiza que é importante para o fornecedor não só vender algo ele mesmo, mas também ouvir os desejos de seu cliente.

• Elabora um script de conversação.

  A técnica de vendas por telefone deve ser construída logicamente e especificamente.

  Falar com frases borradas e pular do pensamento para o pensamento não levará a nada de bom.

  O script deve incluir uma saudação, uma apresentação do produto e respostas a perguntas comuns.

  Você pode até mesmo escrever uma folha de truques, mas isso não significa que o texto preparado deve ser lido de uma só vez.

• Encontre o momento certo.

  Para isso é feita uma pergunta simples: "É conveniente para você falar agora?".

  Se a resposta for negativa, você pode perguntar sobre o tempo conveniente e não impor.

• Não dê ao potencial comprador uma ampla escolha.

  Se, durante o uso das técnicas de vendas telefônicas, fica claro que há todas as chances de conversas presenciais, não há necessidade de dar livre vontade em termos de escolha da data da reunião para o seu interlocutor.

  Você só precisa oferecer 2-3 dias e é melhor ouvir uma resposta específica: "sim" ou "não" do que ficar embaçada no estilo de "nós o chamaremos mais tarde".

8 segredos-chave das técnicas bem sucedidas de vendas de telefone

Observe as regras - certamente é bom, mas você também precisa ser um psicólogo e conhecer alguns segredos de como aplicar técnicas de vendas de telefone.

1. Sorriso.

   Então, e se o interlocutor não vê o oponente?

   Mas ele é capaz de capturar suas emoções.

   Tom acentuado, discurso aborrecido - realmente pode afastar-se.

   Um tom amável e um sorriso( quando apropriado) poderão configurar o comprador para conversar. Apresentação do

2. .

   As ofertas comerciais podem ser diferentes, mas aqui a apresentação de si mesmo ao usar a técnica de vendas no telefone deve ser aprimorada para o automatismo, mas você não precisa soar como uma secretária eletrônica.

   Recordamos emoções e um sorriso.

   No início, você precisa apresentar-se: para indicar seu nome e posição na empresa.

3. Endereço pelo nome.

   Referindo-se ao interlocutor pelo nome, você o tem para você.

   Mas é importante chamar uma pessoa certa.

   Isto é especialmente importante para um nome ou patrônico difícilmente pronunciado.

   Se você pode pronunciá-los claramente, então você pode considerá-lo um bônus no "cofrinho".

4. Lista de objeções.

   É necessário ter em seu arsenal uma lista de frases que o adversário irá operar como uma objeção ou recusa.

   Então você pode preparar padrões de fala que ainda podem convencer um potencial comprador.

   Como aumentar o controle médio: 5 dicas

5. Três solicitações.

   Isso não significa que você precise repeti-los em uma linha, ou, literalmente, em algumas frases.

   Aqui é outro assunto que o primeiro pedido soará durante a apresentação dos bens, o segundo, quando o interlocutor entrou em contato e o terceiro no final da conversa na forma de fixação.

6. Sem frases padrão.

   Na maioria das vezes, eles se parecem com um texto erudito.

   Por exemplo: "Quem está no seu negócio. .." pode ser substituído por "Como entrar em contato. ..", "Você gostaria. .." em "Você pode. ..".

7. Concentre-se no comprador.

   Durante o uso das técnicas de vendas por telefone, você precisa mostrar a importância e o desejo de ouvir a opinião do comprador.

   Por exemplo, você pode perguntar sobre o que ele quer ver como ele avalia a eficácia.

   Assim, o interlocutor está incluído na conversa e não apenas ouvindo.

8. Conheça seu cliente.

   Antes de usar as técnicas de vendas por telefone, é necessário familiarizar-se com a empresa com a qual a cooperação está planejada.

   Graças a este conhecimento, você pode "pressionar" e mostrar como e quanto isso( cooperação) será importante.

Técnicas de vendas por telefone com chamada recebida

Usar a técnica de vendas por telefone pode ser necessário não só com chamadas de saída.

Graças à publicidade, os clientes irão ao próprio fornecedor.

E neste caso, o vendedor deve seguir estas regras:

• Pegue o telefone após 2-3 chamadas.

  Durante este período, você pode sintonizar as negociações, sem forçar o chamador a esperar por um longo período de tempo.

• Digite e nomeie sua empresa.

  Isso precisa ser feito para que o chamador possa ver exatamente onde ele chegou e gravou o nome do interlocutor.

• Encontre o nome do chamador.

  Como regra, muitas pessoas se imaginam, mas as situações são diferentes, então é melhor se perguntar.

• Entre em contato com o chamador.

  Periodicamente, chame-o pelo nome para mostrar a importância da conversa.

• Responda prontamente às perguntas.

  O especialista deve conhecer seus bens, então várias hesitações e soluços podem confundir o cliente.

• Concentre-se em benefícios.

  Se, no momento, houver ações, é melhor dizer sobre elas durante a apresentação dos produtos.

• Pegue as coordenadas do chamador.

  Isto é necessário não só para concordar em uma reunião pessoal, mas também para fazer um chamador para o banco de dados.

O vídeo apresenta estudos de caso de vendas por telefone:

técnica de vendas por meio de exemplos de telefone e scripts

pode agora ir para um bom exemplo de como pode passar vendas por telefone, bem como uma olhada no que você pode responder a objeções do cliente:

Cliente concorda em cooperar	Cliente não concordam em cooperar	O cliente tem o seu próprio fornecedor
Especialista( C): "Boa tarde, Igor Pavlovich( lembre-se de que você precisa encontrar uma maneira de descobrir o nome de um especialista).Meu nome é Ivan Vladimirovich. Sou um especialista da empresa "X", envolvida na produção de tecidos de seda. Conveniente se você falar agora »
cliente( K):" Sim, conte-nos mais detalhadamente »cliente	( K):" Não, com tecidos de seda não funcionam »cliente	( K):" Temos um fornecedor provado »
C: "Nossa empresa vem trabalhando no mercado há 10 anos. Nós usamos equipamentos modernos e estão envolvidos no desenvolvimento contínuo, para aumentar a força de. .. »	C:" Desculpe, mas seria uma honra para nós trabalhar com você, porque você é uma das empresas mais fortes na alfaiataria. Você não está interessado em tentar algo novo? "	S:" Excelente, então você terá uma ocasião para comparar a qualidade. Além disso, agora temos uma campanha rentável para novos clientes: cada 20 metros de material é gratuito »
Para:" É interessante. E como estão as coisas com a paleta de cores? "	Neste caso, encontrou o ponto de pivô + um bom elogio para que a empresa pense sobre como experimentar. Para: "Você sabe, esta é uma ideia interessante. Vamos conversar com o nosso designer. Deixe seus contatos »	Para:" Sim, o estoque é bastante lucrativo. Você pode nos enviar amostras para revisão e comparação? "
C:" Podemos traduzir algumas de suas idéias. Em que cores você está interessado? "	Aqui você pode oferecer imediatamente uma reunião, de modo que o cliente no caso do que não tenha esquecido sobre a conversa. C: "Tudo bem. Vamos nos encontrar na quarta-feira ou quinta-feira, para que possa ver as amostras e ter um começo desta com a decisão de criar uma nova coleção »	Neste borrão para oferecer um compromisso. C: "Amanhã, às 14 horas, eu estarei perto do seu escritório. Podemos nos encontrar e podemos discutir todos os detalhes. Talvez você queira expressar seus desejos. "
Para:" Tudo depende dos desejos do designer. Você poderia enviar seu preço e descrição detalhada do material? "	Para:" Envie seu preço. E então vamos na quarta-feira às 14.00 »	K:" É uma boa ideia »
Nesta fase é possível negociar um encontro pessoal, o cliente foi capaz de comparar o preço e qualidade.

O diálogo sempre pode ser objeções, por isso oferecemos exemplos de como eles podem responder a todos o mesmo para marcar uma consulta:

Objeção	decisão
Jogue fora o preço se vamos organizar tudo, vamos chamá-lo de volta	• O número de nossos produtos é composto por maisdo que 100 unidades. Nós não pensamos que você tenha tanto tempo para estudá-los. Durante uma reunião pessoal, eu poderei aconselhá-lo sobre as posições que o interessaram. • Os preços são adaptados para cada cliente, à medida que trabalhamos para encomendar.
Estamos longe de	• Mas ninguém cancelou a entrega. Nós podemos conduzir você sozinho.
Sem dinheiro	• Mas a reunião não vale a pena o dinheiro. • Talvez quando você tiver dinheiro, você estará em busca de uma opção adequada, e desta vez. E assim você saberá que existe nós.

Técnica de vendas por telefone nem todos podem.

Mas somente através de uma cuidadosa preparação, prática, paciência e conhecimento da psicologia pode ser compreendida por muitos.

Além disso, não se esqueça de analisar todas as conversas, não importa o que acabe.

Graças a isso, será possível aprender a reagir rapidamente a perguntas e recusas.