Praca z zastrzeżeniami w sprzedaży: zasady, metody, przykłady

Ci, którzy pracują w sprzedaży doskonale wiedzą, że klienci po prostu lubią sprzeciwić się pytaniom: "Czy potrzebujesz czegoś, aby pomóc?", "Pokaż ten wazon bliżej?", "Chcesz spróbować?", "Może jesteś zainteresowany tym, co"Inni odpowiadają kategorycznie:" Nie! "

Co z tym zrobić?

Wystarczy zaakceptować?

A co z zarobkami?

Nie musisz robić spokoju!

Trzeba tylko zrozumieć, że działa z zastrzeżeniami w sprzedaży - jednego z komponentów działalności handlowca.

Jeśli wiesz, jak przyciągnąć klienta, który lubi mówić "nie!", Będziesz w stanie znacząco zwiększyć swoje dochody.

Dlaczego muszę pracować z zastrzeżeniami w sprzedaży?

W sklepie przypadkowo usłyszałem rozmowę dwóch sprzedawców. Jedna z dziewcząt skarżyła się na klientów, którzy automatycznie mówią "nie", "nie chcę", "nie jestem zainteresowany", chociaż oczywiste jest, że potrzebują pomocy lub oferowanych towarów.

Potem pomyślałem: "Ale to prawda! Ile razy mówiłem sprzedawcom: "Nie, dziękuję" na pytanie: "Czy potrzebujesz pomocy?" Chociaż stała przez 5 minut, biorąc pod uwagę, na przykład, spódnicę i zamierzając spróbować mimo to? "

Dlaczego tak się dzieje?

Dlaczego sprzedawcy stale muszą współpracować z naszymi obiekcjami w sprzedaży?

Praca z zastrzeżeniami lub powodami, dla których klient mówi "Nie!"

Uważam, że każdy, kto pracuje w sprzedaży, potrzebuje jak największej wiedzy na temat psychologii.

Jeśli nauczysz się rozumieć swoich klientów, praca z zastrzeżeniami będzie łatwa, a zysk uzyskany z udanych transakcji będzie zadowolony.

Główne przyczyny zajmowania się sprzeciwami w sprzedaży:

1. Ochrona psychologiczna.

   Wielu kupujących widzi sprzedawców jako takich drapieżników, których celem jest wytrząsanie jak największej ilości pieniędzy od zaufanego klienta.

   Jaki jest najłatwiejszy sposób na ochronę siebie? Natychmiast powiedz "Nie".

2. Nieudane doświadczenie.

   Bądźmy uczciwi: daleko wszyscy sprzedawcy towarów i usług są profesjonalistami w swojej działalności.

   Często masz do czynienia z obsesyjnym, nieprofesjonalnym, żmudnym sposobem obsługi.

   Po otrzymaniu jednego takiego doświadczenia nie chcę tego powtarzać.

3. Złe opinie.

   
   W handlu reputacja jest podstawą podstaw.

   Jeśli co najmniej kilku klientów wyrazi w tobie negatywne uczucia, sprzedaż ich towarów i usług stanie się znacznie trudniejsza, a praca z zastrzeżeniami stanie się główną czynnością.

4. Wewnętrzne obawy.

   Może to być wszystko: strach przed oszukaniem, przepłacaniem, błędnym wyborem itp.

   Bardzo trudno jest walczyć z tym, ale jeśli zrozumiesz, czego konsument się boi, możesz przezwyciężyć jego sprzeciw.

Rodzaje zastrzeżeń w sprzedaży

Czy zawsze można poradzić sobie z obiekcjami w sprzedaży?

Nie, nie zawsze.

Czasami długa praca z klientem nie przynosi pożądanego rezultatu.

Dlaczego tak się dzieje?

Tak, ponieważ nie rozumiałeś przyczyn niepowodzenia klienta ani rodzaju jego sprzeciwu.

Jeśli zrozumiesz, co skłoniło klienta do odmowy i jak silna jest jego pozycja, możesz natychmiast wyeliminować beznadziejnych klientów i skupić się tylko na obiecujących projektach.

Typy zastrzeżeń:

1. "Powiedziałem bez zastanowienia. ..".

   Powiedzenie "Nie!" Jest dużo łatwiejsze niż powiedzenie "tak!".

   Klient, któremu coś zaproponowałeś, właśnie wygłosił pierwszą rzecz, jaka mu się przydarzyła.

   Spróbuj powtórzyć swoją propozycję, a na pewno odpowiedź będzie pozytywna.

2. "Sprzeciwiłem się nawykowi, ale wątpię w to."

   Najbardziej obiecujący typ klientów.

   Twoim zadaniem jest rozwiać wszelkie wątpliwości konsumenta i przekonać go, że oferowane przez ciebie towary / usługi są najlepsze dostępne na rynku.

8 podstawowych technik sprzedaży

3. "Lubię i nie mam nic przeciwko, ale nie lubię. ..".

   Tutaj ważne jest, aby dowiedzieć się, co dokładnie nie pasuje do konsumenta( cena, jakość, kolor, kształt, rozmiar, warunki dostawy, itp.) I przedstawić ofertę przeciw.

   Jeśli znajdziesz rozsądny kompromis, zawrzyj umowę.

4. "Może, ale nie teraz. ..".

   Wydaje się, że klient nie odmówił, ale jednocześnie nie wyraził zgody na umowę.

   Najprawdopodobniej ma dobre powody: brak pieniędzy, czas, chęć rozważenia innych opcji itp.

   Możesz sprzedawać towary / usługi, jeśli zrobisz najkorzystniejsze wrażenie od wszystkich realizatorów.

5. "Nie - to nie oznacza!".

   Beznadziejny w przypadku sprzeciwu sprzedawcy.

   Klient tak naprawdę nie potrzebuje towarów i usług, które oferujesz.

   Decyzja jest uświadomiona, więc wszelkie próby zmiany umysłu są stratą czasu.

7 zasady radzenia sobie z obiekcjami w sprzedaży

Każdy menadżer przez lata pracy tworzy własne zasady pracy z klientami, szczególnie - z trudnym i bezkompromisowym.

Stopniowo zrozumiesz, jak najlepiej postępować w tej czy innej sytuacji, jak radzić sobie z obiekcjami konsumenta, który musi sprzedać produkt lub usługę.

P.S.Jeśli jesteś na początkowym etapie ścieżki zawodowej, będziesz potrzebować pomocy bardziej doświadczonych kolegów.

1. Kupujący nie jest twoim rywalem, to twój partner.

   Kiedy grałeś rolę konsumenta, nigdy nie miałeś wrażenia, że ​​sprzedawca widzi cię jako wroga, który musi zostać pokonany bez problemów?

   Nie raz spotkałem się z takim zachowaniem i wierz mi, to bardzo denerwujące.

   Chcę odmówić, nawet jeśli początkowo interesowały mnie towary lub usługi.

   Jeśli napotkasz sprzeciw, nie musisz zdobywać szabli i próbować oderwać głowę niedbałemu kupującemu, nie naciskaj jej.

   Odwołaj się do niego jako partnera, który czegoś nie zrozumiał, i musisz mu spokojnie wszystko wyjaśnić.

   Skrypty sprzedaży telefonu: Reguły i przykłady

2. Przygotuj się do każdej sprzedaży, wtedy będzie mniej zastrzeżeń.

   Dotyczy to szczególnie sprzedawców sklepów, ale na przykład agentów sprzedaży.

   Zanim przejdziesz z propozycją do biura do kupującego, dowiedz się o nim i o potrzebach firmy jak najwięcej.

   Znacznie łatwiej będzie Ci podpisać umowę.

3. Nawiąż emocjonalny kontakt z kupującym.

   Po pierwsze, powinieneś polubić wszystkich swoich klientów, nawet tych, którzy nie są zbyt urodziwi.

   Po drugie, powinieneś absolutnie ich polubić.

   Im szybciej nawiążesz emocjonalny kontakt z drugą osobą, tym łatwiej będzie zawrzeć z nim umowę.

4. Nie kłóć się z klientem, ale przekonaj go.

   Myślę, że nie ma potrzeby wyjaśniania różnicy między sporem a przekonaniem o sprzedaży.

   Mów spokojnie i delikatnie.

   Nie denerwuj się i nie podnoś głosu do kupującego.

   I, oczywiście, nie bądź dla niego niegrzeczny, nawet jeśli jest dla ciebie niegrzeczny.

5. Złap istotę sprzeciwu.

   Powinieneś dobrze zrozumieć: obiekcje kupującego są tylko wymówką, lub nazywa on prawdziwy powód swojej odmowy.

   Jeśli złapałeś rozmówcę, szukając wymówek, dowiedz się, co kryje się za nimi i jaki jest prawdziwy powód, dla którego nie chcesz zawrzeć umowy.

   Wyeliminuj to - zarabiaj pieniądze.

6. Bądź tak przekonujący, jak to tylko możliwe.

   Wątpiący, potykający się, nerwowy sprzedawca ma niewielkie szanse powodzenia w pracy.

   Musisz być spokojny, uprzejmy, zebrany i przekonujący.

   A jednak - wierz w to, co mówisz.

7. Nie spasuj przed trudnościami.

   Słyszałeś "Nie!", Natychmiast zdenerwowany i pospiesznie przechodzisz na emeryturę?

   Lepiej więc, abyś związał się ze sprzedażą i zrobił coś innego.

   Dobry wykonawca nie boi się pracy z zastrzeżeniami.

Praca z obiekcjami w sprzedaży: 7 sposobów na uzyskanie klienta "Tak!"

Czy istnieją sposoby na pokonanie obiekcji konsumenta i uzyskanie od niego pożądanego efektu? Oczywiście, że jest!

Wielu menedżerów sprzedaży nauczyło się w ciągu kilku minut, po przeanalizowaniu odmowy klienta, aby znaleźć sposób na uzyskanie jego zgody.

Czy chcesz zostać tym samym mistrzem w swojej pracy? Następnie użyj jednej z sugerowanych metod.

№	nazwa metody	cel, że wdrożenie w przykładach
1.	«tak, ale. ..»	Making rozmówcy myśleć	- Teraz nie mam pieniędzy, żeby go kupić. - Tak, ale ta akcja potrwa jeszcze kilka dni. Wtedy cena będzie dwa razy wyższa. - towary zamawiam gdzie indziej taniej o 100 rubli. - Tak, ale nasze próbki produktów są znacznie lepsze. - Czytałem w internecie, że niektórzy klienci są niezadowoleni z twoich usług. - Tak, ale nie mógł nie zauważyć, że pozytywne opinie o wiele więcej.
2.	«A dlaczego„(Pytanie, można również ustawić innymi słowy)	zachęcić konsumentów do prowadzenia dialogu z	ty? - Ja się nie podoba. - Czego dokładnie nie lubisz? - Nie chcę! - I dlaczego, czy mogę zapytać? - Nie jestem pewien. - A co sprawia, że ​​masz wątpliwości?
3.	«Dlatego. ..»	Zaproponuj kupującego	alternatywne rozwiązanie - nie jestem pewien, muszę pomyśleć. - Dlatego chcę zostawić cię z ofertą handlową do was wszystkich ponownie analizowane. - Teraz nie mam czasu z tobą porozmawiać. - Dlatego chciałbym wrócić innym razem, w dogodnym dla Ciebie czasie. - Teraz mam trudności z pieniędzmi. Dlatego oferujemy dobre warunki kredytowe.
4.	«Jak mogę przekonać was?»	ustalić przyczyny	sprzeciwu - Nie jestem zainteresowany ofertą. - A jak mogę Cię przekonać?
5.	«i niech to. ..»	nasunąć racjonalnego	- No. Mam już dostawcę, który całkowicie mi odpowiada. - I wyobraźmy sobie, że w czasie dałeś swój obecny dostawcę, nawet nie naprawdę uważał, że jego oferta. Wszystko, o co proszę, to dać mi 10 minut na zaprezentowanie zalet naszej firmy.
6.	Przekupstwo ( metoda działa tylko wtedy, gdy oferują jakość produktu / usługi w rozsądnej cenie)	polegać na ludzkiej miłości do gratisy	- „Złoty curl” Nie, dziękuję, nasi rzemieślnicy pracują na kosmetykach - Zostawię wam kilka darmowych próbek i ich kontakty, dzięki czemu można porównać nasze produkty i ten, do którego jesteśmy przyzwyczajeni. - Mam już mistrza do manicure. - Jeśli przyjść do naszego salonu, będzie można dostać się do końca roku, co piąty manicure za darmo.
7.	Porównaj	pokazuje w bardziej korzystnym świetle w porównaniu z konkurentami	- Byłem zakupem Cleanser „Clean naczynia”. - Porównajmy dwa sposoby: „Czyste naczynia” kosztuje 100 rubli za 300 ml, nasze środki „Antizhir” - 120 rubli za 400 ml. Ponadto nasze lekarstwo jest pięknie myte, a dzięki jego pomocy praca będzie wykonywana szybciej.

najczęstsze zarzuty, które można usłyszeć od klienta, jest zastrzeżenie: „Nie ma pieniędzy”Więcej informacji na temat sposobów radzenia sobie z nim powie Siergiej Kostenko jego filmy:

Walcząc z zarzutów „Praca z zarzutów w sprzedaży” algorytm działań stromym Sprzedającego

Gdy dziewczyna ssać mojego treningu

nie powiedzieć, że dla mnie, temat był tak interesujący( mam wystarczająco dużo kursów szkolenia i kursy mistrzowskie w moim profilu), ale dlatego, że w tym samym dniu, nie miałem nic zajęty, ale nadal przyjaciel miał 2 zaproszenia przez jego firmę, więc zdecydowała się pojechać.

I wiesz, nie dla jednego drugiego żalu - to było ciekawe, zrozumiałe i przydatne!

Prowadzenie szkoleń dla naszego trenera Igor - dodatkowy rodzaj aktywności, głównym zadaniem dla niego jest sprzedaż( szuka klientów dla swojej firmy), specjalizacja to duża ryba( czyli kontrakty na ogromne kwoty).

Zimne rozmowy: czy to?

Oczywiście w sprzedaży często ma do czynienia z zastrzeżeniami: "Teraz nie jestem zainteresowany twoją ofertą", "Mój sprzedawca mi odpowiada", "Och, jesteś taki drogi, biorę dwa razy taniej" i inne.

Konsumenci, którzy mówią "nie", nawet bez uwzględnienia propozycji - około 80%.

Igor opracował swój algorytm postępowania z zastrzeżeniami w sprzedaży:

1. Daj kupującemu możliwość wypowiedzenia się.

   Rzadko zdarza się, że na wniosek odpowiada monosylabicznie, większość uważa, że ​​ich obowiązkiem jest wyjaśnić, dlaczego nie chcą dokonać sprzedaży.

   Należy cierpliwie słuchać osoby, aby zrozumieć, co dokładnie nie jest wygodne.

   Jeśli masz leniwego faceta, możesz popchnąć osobę do monologu z pytaniami: "Dlaczego?", "Co dokładnie Ci nie pasowało?" I tym podobne.

2. Poinformuj o sprzeciwie rozmówcy.

   Na przykład, sprzeciw kupującego: "Nie, nie byłem zainteresowany twoją propozycją, twoje ceny są zbyt wysokie", odpowiadasz: "Tak, ceny naprawdę nie są najniższe, ale. ..".

   Nawiązujesz kontakt i okazujesz szacunek dla opinii innej osoby.

3. Odpowiedz na wszystkie pytania.

   Jeśli udało ci się zdobyć partnera i wciągnąć go w dialog, to cierpliwie i szczerze( w granicach rozsądku, oczywiście), odpowiedz na wszystkie pytania kupującego.

   Nawet jeśli jest wiele pytań, nawet jeśli niektóre z nich wydają się głupie.

4. Aby dojechać do akcji.

   Pierwsze trzy kroki algorytmu sprzedaży sprawdziły się bezbłędnie, więc rozmówca przestał protestować i zaczął myśleć o tym, co robić?

   Zachęć go do działania, powtarzając jego propozycję( najlepiej w bardziej atrakcyjnej wersji).

5. Znajdź kompromis.

   Konsument zdaje się nie być przeciwny twojemu produktowi / usłudze, ale czy coś mu nie pasuje?

   Twoim zadaniem jest znalezienie rozsądnego kompromisu, który byłby korzystny dla obu.

Praca z obiekcjami w sprzedaży jest czymś, przed czym stoi każdy sprzedawca.

Jeśli nauczysz się, jak je właściwie zneutralizować, awarie klienta przestaną Cię straszyć.