Technika sprzedaży telefonicznej

Każda firma jest zainteresowana sprzedażą swoich produktów lub znajdowaniem nowych klientów, którzy chcą korzystać z jej usług.

W tym celu przedsiębiorcy stale korzystają z różnych narzędzi marketingowych.

Jednym z najbardziej popularnych rodzajów komunikacji w celu przyciągnięcia i utrzymania klienta jest technika sprzedaży telefonicznej .

W rękach prawdziwie rozsądnego specjalisty staje się potężną bronią, a tacy ludzie są zwykle cenieni za wagę złota.

Sukces korzystania ze sprzedaży telefonicznej można określić na podstawie trzech powodów: zysk

• , który przynieśli;
• , czy klient był zadowolony z rozmowy;
• to przyjemność specjalisty z pracy.

A jeśli chcesz wywoływać efekt wywoływania, kontynuuj czytanie tego artykułu.

Technika sprzedaży telefonicznej: 3 etapy rozmowy

W Europie i Ameryce powszechna jest praktyka korzystania z technik sprzedaży telefonicznej. Klienci

dość spokojnie reagują na połączenia i zawsze wykazują zainteresowanie oferowanymi usługami.

Ponadto, klienci nie wahają się dostarczać danych na temat swoich kart płatniczych, ponieważ wiedzą, że następnego dnia cenne towary będą już pod ich drzwiami.

Ta koncepcja pojawiła się stosunkowo niedawno, ale będziemy uczciwi, jeszcze nie w pełni rozwinięta.

Po pierwsze, zwraca się do osoby prywatne są zabronione, a po drugie, nie każdy mieszkaniec będzie mógł poświęcić swój czas na dialog z nieznajomym, który( zgodnie z adresem) oferuje mu nonsens.

Jeśli chodzi o pracę z osobami prawnymi, wówczas techniki sprzedaży telefonicznej w tym przypadku będą tym samym narzędziem.

Tutaj możesz pracować z klientami, informując ich o nowych produktach i szukać nowych.

Rozmowa pomiędzy kierownikiem sprzedaży a kupującym składa się z trzech etapów.

rozważyć każdy z nich:

1. Witamy i nawiązać kontaktu emocjonalnego

   potrzebujesz pozytywne nastawienie, ważne jest, że osoba czuje.

   Oczywiście rozmowa powinna rozpoczynać się od powitania i prezentacji.

   Po sprawdzeniu, czy osoba po drugiej stronie drutu może mówić, konieczne jest określenie, które pytanie zostanie poruszone w dialogu.

2. oświadczenia Argument

   Na tym etapie ważne jest, aby skupić uwagę rozmówcy, które mogą być zajmowane przez cokolwiek - aby złożyć raport, napisać list lub nawet przemierzają przestrzenie Internetu.

   Następnie menedżer musi nawiązać dialog z klientem, ponieważ sprzedaż telefoniczna nie jest jednokierunkową komunikacją.

   Rozmówca powinien zacząć zadawać pytania i wyrażać swoje przemyślenia na temat tego, co myśli o współpracy.

3. Podsumowanie

   Może to być uzgodnienie dotyczące spotkania w celu negocjacji lub odmowy potencjalnego klienta.

   Jednak pomimo wyniku, konwersacja musi zostać zakończona pozytywną uwagą.

Zasady telefon technik sprzedaży

techniki sprzedaży telefonicznej opiera się na zasadzie trzech „P” - wezwanie do przezwyciężenia awarie i sprzedać.

Ten sam menedżer sprzedaży, aby zachować zgodność z tymi zasadami, musi przede wszystkim rozpoznać rodzaj klienta.

A są tylko trzy z nich:

• niepewny - podczas rozmowy widać, że rozmówca wątpi nie tylko w potrzebę zakupu oferowanego towaru, ale także w jego jakość.

  W tym przypadku specjalista musi udowodnić znaczenie współpracy bez presji.

  Podczas dialogu ważne jest, aby samemu to zorganizować i pokazać, że jego opinia jest ważna;

• cool - chce mieć to, co najlepsze na rynku i woli współpracować tylko z popularnymi firmami.

  Pod presją takiego klienta jest ważne, aby nie zgubić i nadal prowadzić techniki sprzedaży i udowodnić, że proponowany produkt jest wyjątkowy i popytu ze strony innych, podkreślając w ten sposób, że źródło to może również potrzebować;

• business - ten klient zawsze słucha i zachowuje się wyjątkowo grzecznie.

  Wraz z tym wie, czego potrzebuje, więc sprzedanie mu czegoś zbędnego lub niepotrzebnego będzie niezwykle trudne.

  Dlatego nacisk w tej technice telesprzedaży jest na logice i opis cech jakościowych towarów, z fib nie jest konieczne, ponieważ osoba może łatwo złapać leży w sile jego doświadczenia.

Biorąc powyższe pod uwagę, kierownik sprzedaży przy użyciu technik sprzedaży przez telefon należy przygotować z wyprzedzeniem, aby być w pełni przygotowane:

1. Tworzenie bazy potencjalnych klientów

   Otwórz książkę i zacząć dzwonić w rzędzie - to strata czasu.

   Dobrze przygotowana baza danych to już połowa sukcesu, ponieważ już na tym etapie można wyeliminować te, które są zbędne i pozostawić tych, którzy naprawdę będą zainteresowani produktem.

   Na przykład mały salon kosmetyczny z dwoma mistrzami raczej nie potrzebuje hurtowej dostawy kosmetyków do pielęgnacji włosów, ale sklepy detaliczne szukają właśnie takich dostawców.

2. Znajdź przewagę konkurencyjną i dowiedz się, jak je przedstawić

   Wiele firm i firm oferujących ten sam produkt konkuruje na rynku.

   Zwykle podczas korzystania z technik sprzedaży telefonicznej potencjalni klienci twierdzą, że mają już zweryfikowanego dostawcę i nie potrzebują nowego.

   Tutaj, w tym przypadku, sprzedawca musi szybko zainteresować rozmówcę.

   Może to być specjalna promocja, bardziej korzystne warunki dostawy, nowy wyjątkowy produkt.

   Jednocześnie propozycje te powinny być odpowiednie i nie powinny być wypowiedziane jedynie w celu kontynuowania rozmowy.

3. Identyfikacja decydenta( AS)

   Ten etap jest niezwykle ważny, ponieważ negocjacje, choć przez telefon, najlepiej prowadzić z osobą, która zajmuje się dostawą i wyszukiwaniem dostawców.

   Oczywiście nie zawsze można się tego dowiedzieć, ponieważ nie wszystkie firmy otwarcie wystawiają telefony wszystkich pracowników.

   Dzwoniąc do kupujących firmy, często można natknąć się na sekretarkę.

   W tym miejscu należy dowiedzieć się, jak skontaktować się z odpowiednim specjalistą, a następnie bezpośrednio z nim pracować.

4. Napisz propozycję

   Najczęściej rozmowy telefoniczne sprowadzają się do tego, że potencjalny klient chce zapoznać się z ofertą handlową.

   Jest to całkiem naturalne i nie oznacza, że ​​takie żądanie jest pretekstem do pozbycia się dzwoniącego.

   W rzeczywistości to pragnienie postrzegania informacji z drugiej strony, ponieważ ucho nie zawsze jest wszystkim, co można zapamiętać i uchwycić istotę.

   Dlatego technice sprzedaży telefonicznej musi towarzyszyć dobrze przygotowana oferta handlowa.

   Ale to nie znaczy, że wszyscy żądający muszą wysłać ten sam plik elektroniczny.

   Najpierw w powitaniu należy podać nazwisko adresata, a po drugie, w liście należy podać kwestie omówione podczas rozmowy.

   Etap przygotowawczy do wdrożenia technik sprzedaży telefonicznej jest z pewnością ważny, ale głównym celem jest uzyskanie efektu połączenia.

5 zasad udanego wywiadu z klientem

• Zgodność z ograniczeniami czasowymi.

  Zasada ta wynika z faktu, że pracownicy firmy, z którą dostawca zamierza pracować, również nie mają zbyt wiele czasu na puste rozmowy.

  Po odebraniu drugiego końca linii specjalista ma 45 sekund na mowę otwierającą.

  Pożądane jest pomieszczenie go w 70-75 słowach.

  Dyskusję nad wnioskiem należy poświęcić nieco ponad półtorej minuty, a zakończenie negocjacji trwa 30 sekund.

• Reguła 20/80.

  Przy stosowaniu techniki sprzedaży telefonicznej ważne jest obserwowanie proporcji, w której tylko 20% będzie pochodzić od osoby, która złoży ofertę.

  Reszta będzie musiała słuchać potencjalnego nabywcy.

  Podkreśla to, że ważne jest, aby dostawca nie tylko sam coś sprzedawał, ale także aby słuchać życzeń swojego klienta.

• Tworzenie skryptu konwersacji.

  Technika sprzedaży telefonicznej powinna być zbudowana logicznie i konkretnie.

  Rozmawianie z rozmytymi zwrotami i skakanie z myśli do myśli nie prowadzi do niczego dobrego.

  Skrypt powinien zawierać powitanie, prezentację produktu i odpowiedzi na często zadawane pytania.

  Możesz nawet napisać sobie kartkę do ściągnięcia, ale to nie znaczy, że przygotowany tekst należy przeczytać jednym tchem.

• Znajdź odpowiedni moment.

  Do tego dochodzi proste pytanie: "Czy wygodnie jest teraz rozmawiać?".

  Jeśli odpowiedź jest negatywna, możesz zapytać o dogodny czas i nie narzucać.

• Nie dawaj potencjalnemu nabywcy szerokiego wyboru.

  Jeśli podczas korzystania z technik sprzedaży telefonicznej okaże się, że istnieją wszystkie szanse na rozmowy twarzą w twarz, nie ma potrzeby dawania wolnej woli pod względem wyboru daty spotkania z rozmówcą.

  Trzeba tylko zaoferować 2-3 dni i lepiej usłyszeć konkretną odpowiedź: "tak" lub "nie" niż rozmycie w stylu "zadzwonimy do ciebie później".

8 kluczowych tajemnic udanych technik sprzedaży telefonicznej

Przestrzegaj zasad - na pewno jest dobrze, ale musisz też być psychologiem i poznać tajemnice, jak stosować techniki sprzedaży telefonicznej.

1. Uśmiechnij się.

   A co jeśli rozmówca nie widzi swojego przeciwnika?

   Ale jest w stanie złapać swoje emocje.

   Ostry dźwięk, nudna mowa - to naprawdę może odejść.

   Dobrym tonem i uśmiechem( w razie potrzeby) będzie można ustawić kupującego do rozmowy.

2. Prezentacja.

   Oferty komercyjne mogą być różne, ale tutaj prezentacja siebie w użyciu techniki sprzedaży przez telefon powinna być dopracowana do automatyzmu, ale nie musisz brzmieć jak automatyczna sekretarka.

   Pamiętamy emocje i uśmiech.

   Na początku musisz się przedstawić: podać swoje imię i stanowisko w firmie.

3. Adres według nazwy.

   Odnosząc się do rozmówcy po imieniu, masz go dla siebie.

   Ale ważne jest, aby zadzwonić do osoby w prawo.

   Jest to szczególnie ważne w przypadku trudnych wymowy nazwy lub patronimii.

   Jeśli potrafisz je wyraźnie wymówić, możesz uznać to za bonus w "skarbonce".

4. Lista zastrzeżeń.

   Konieczne jest posiadanie w swoim arsenale listy zdań, które przeciwnik będzie działał jako sprzeciw lub odmowa.

   Następnie możesz przygotować wzorce mowy, które mogą przekonać potencjalnego kupującego.

   Jak zwiększyć średnią kontrolę: 5 wskazówek

5. Trzy żądania.

   Nie oznacza to, że musisz powtarzać je z rzędu lub dosłownie w kilku wyrażeniach.

   Inną sprawą jest to, że pierwsza prośba zabrzmi podczas prezentacji towarów, druga, kiedy rozmówca poszedł się skontaktować, a trzeci na końcu rozmowy w formie fixingu.

6. Brak fraz wzoru.

   Najczęściej wyglądają jak wyuczony tekst.

   Na przykład: "Kto jest w twojej firmie. .." można zastąpić słowem "Jak się skontaktować. ..", "Czy chcesz. .." w temacie "Możesz. ..".

7. Skoncentruj się na kupującym.

   Podczas korzystania z technik sprzedaży telefonicznej musisz pokazać wagę i chęć wysłuchania opinii kupującego.

   Na przykład możesz zapytać o to, co chce zobaczyć, jak ocenia skuteczność.

   W ten sposób rozmówca jest włączony w rozmowę, a nie tylko słucha.

8. Poznaj swojego klienta.

   Przed użyciem technik sprzedaży telefonicznie, należy zapoznać się z firmą, z którą planowaną współpracą.

   Dzięki tej wiedzy możesz "naciskać" i pokazywać jak i ile( współpraca) będzie ważna.

Techniki sprzedaży telefonicznie z połączeniem przychodzącym

Korzystanie z techniki sprzedaży przez telefon może być potrzebne nie tylko w przypadku połączeń wychodzących.

Dzięki reklamie klienci sami zostaną skierowani do dostawcy.

W takim przypadku sprzedawca powinien przestrzegać następujących zasad:

• Odbierz telefon po 2-3 połączeniach.

  W tym czasie możesz dostroić się do negocjacji, nie zmuszając rozmówcy do czekania przez dłuższy czas.

• Wprowadź i nazwij swoją firmę.

  Należy to zrobić, aby osoba dzwoniąca dokładnie widziała, dokąd się udał, i zanotowała nazwisko rozmówcy.

• Znajdź nazwisko osoby dzwoniącej.

  Z reguły wielu ludzi wyobraża sobie siebie, ale sytuacje są różne, więc lepiej zadać sobie pytanie.

• Skontaktuj się z dzwoniącym.

  Okresowo wywołuj je według nazwy, aby pokazać ważność rozmowy.

• Szybko odpowiadaj na pytania.

  Specjalista musi znać swoje towary, więc różne wahania i czkawka mogą wprowadzać klienta w zakłopotanie.

• Skoncentruj się na korzyściach.

  Jeśli w danej chwili są jakieś działania, lepiej o nich powiedzieć w trakcie prezentacji towarów.

• Weź współrzędne osoby dzwoniącej.

  Jest to konieczne nie tylko do uzgodnienia osobistego spotkania, ale także do wpisania osoby dzwoniącej w bazie danych.

Film prezentuje studia przypadków sprzedaży telefonicznej:

sprzedaży technika przykładami telefonów i skryptów

mogą teraz przejść do dobry przykład w jaki sposób można przekazać sprzedaży telefonów, a także spojrzeć na to, co można odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta:

Klient zgadza się współpracować	klient nie zgadza się na współpracę	Klient posiada własny dostawcaspecjalista
( C): „Dzień dobry, Igor Pawłowicz( należy pamiętać, że trzeba znaleźć sposób, aby dowiedzieć się nazwy specjalisty).Nazywam się Iwan Władimirowicz. Jestem ekspertem firmy "X", zajmującej się produkcją tkanin jedwabnych. Wygodne, jeśli mówić teraz »
klienta( K):” Tak, powiedz nam bardziej szczegółowo »klientem	( K):” Nie, z tkanin jedwabnych nie pracują »klientem	( K):” Mamy sprawdzonego dostawcę »
C: "Nasza firma działa na rynku od 10 lat. Używamy nowoczesnego sprzętu i są zaangażowane w ciągłym rozwoju, aby zwiększyć siłę. .. »	C:” Przykro mi, ale byłoby to dla nas zaszczyt pracować z tobą, bo jesteś jedną z najsilniejszych firm na dostosowanie.nie jesteś zainteresowany próbuje czegoś nowego »	C:” No, to będziesz mieć okazję do porównania jakości. Ponadto, jesteśmy teraz działa zyskiem oferty dla nowych klientów: każdy z 20 metrów wolnej materiału »
K:” To interesujące. Co robisz z palety kolorów? »	W tym przypadku, znalazł oparcie + miły komplement zmusza firmy do myślenia o tym, jak eksperyment. Aby: "Wiesz, to interesujący pomysł.Porozmawiamy z naszym projektantem. Zostaw swoje kontakty »	Do:" Tak, akcje są dość zyskowne. Czy możesz przesłać nam próbki do przeglądu i porównania? "
C:" Możemy przetłumaczyć każdy z twoich pomysłów. Jakie kolory są Państwo zainteresowani? »	można od razu zaoferować wizytę do klienta w przypadku, że nie zapomniał o rozmowie. C: "W porządku. Spotkajmy się w środę lub czwartek, więc można zobaczyć próbki i mają początek na to z decyzji o utworzeniu nowej kolekcji »	W tym rozmycia zaoferować wizytę. C: "Jutro około 14.00 będę w pobliżu twojego biura. Możemy się spotkać i możemy omówić wszystkie szczegóły. Może chcesz wyrazić swoje życzenia. "
Do:" Wszystko zależy od pragnień projektanta. Czy możesz przesłać swoją cenę i szczegółowy opis materiału? "	Do:" Wyślij swoją cenę.A potem niech nas w środę o godzinie 14.00 »	K:” To dobry pomysł »
Na tym etapie możliwe jest negocjowanie prywatnego spotkania, klient mógł porównać ceny i jakości.

Dialog zawsze może być sprzeciw, dlatego oferujemy przykłady, jak mogą reagować na wszystkie takie same umówić:

Sprzeciw	decyzja
zrzucić cenę jeśli umówimy wszystko, my oddzwonimy	• liczba naszych produktów składa się z więcejniż 100 jednostek. Nie sądzimy, że masz tak dużo czasu na ich przestudiowanie. Podczas osobistego spotkania będę mógł doradzić Ci na temat stanowisk, które Cię interesują. • Ceny są dostosowane do każdego klienta, ponieważ pracujemy na zamówienie.
Jesteśmy daleko od	• Ale nikt nie anulował dostawy. Możemy prowadzić Cię samodzielnie.
Brak pieniędzy	• Ale spotkanie nie jest warte swojej ceny. • Być może, gdy będziesz miał pieniądze, będziesz szukał odpowiedniej opcji i tym razem. I wiecie, że jest nas.

Technika sprzedaży przez telefon nie każdy może.

Lecz tylko przez staranne przygotowanie, praktykę, cierpliwość i znajomość psychologii może być przez wielu zrozumiany.

Nie zapomnij także przeanalizować każdej rozmowy, bez względu na to, co się skończyło.

Dzięki temu możliwe będzie nauczenie się szybkiego reagowania na pytania i odmowy.