Lucrul cu obiecții în vânzări: reguli, metode, exemple

Cei care lucrează în vânzări, conștienți de faptul că clienții place doar de a se opune la întrebările: „Ai face orice pentru a ajuta“, „? Vezi acest vas mai aproape“, „Vrei să încerci?“ „Poate sunteți interesat de faptul că"Și alții răspund categoric:" Nu! "

Ce să facem cu asta?

Doar să accept?

Și cum rămâne cu câștigurile?

Nu trebuie să faceți pace!

Trebuie doar să înțelegeți că funcționează cu obiecții în vânzările - una dintre componentele activității comerciantului.

Dacă știți cum să atrageți un client care îi place să spună "Nu!", Veți putea să vă măriți semnificativ venitul.

De ce trebuie să lucrez cu obiecții în vânzări?

O dată în magazin, am auzit accidental o conversație între două femei de vânzări. Una dintre fete au plâns de clienți care spun în mod automat „nu“, „nu doresc“, „Nu mă interesează“, deși este clar că au nevoie de ajutor, sau furnizarea de bunuri.

M-am gândit atunci: "Dar este adevărat! De câte ori mi-am spus că nu vanzatori, vă mulțumesc «la întrebarea:»? Te ajuta „Deși nu a fost de 5 minute, luând în considerare, de exemplu, fusta și care intenționează să-l încercați toate la fel?“.

De ce se întâmplă acest lucru?

De ce vânzătorii trebuie să lucreze în mod constant cu obiecțiile noastre în vânzări?

de lucru cu obiecții sau motive pentru care clientul spune „Nu!»

Eu cred că oricine care lucrează în vânzări, aveți nevoie de mai multe cunoștințe despre psihologie.

Dacă învățați să înțelegeți clienții dvs., lucrați cu obiecții va fi ușor, iar profitul obținut din tranzacțiile de succes va fi plăcut.

Principalele motive pentru tratarea obiecțiilor în vânzări:

1. Protecția psihologică.

   Mulți cumpărători văd vânzătorii ca niște prădători, al căror scop este să scuture cât mai mulți bani de la un client de încredere.

   Care este cel mai simplu mod de a te proteja? Spune imediat "Nu".

2. Experiență nereușită.

   Să fim cinstiți: toți vânzătorii de bunuri și servicii sunt profesioniști ai afacerii lor.

   De multe ori trebuie să vă ocupați de o manieră obsesivă, neprofesională și plictisitoare de serviciu.

   După ce am primit o astfel de experiență, nu vreau să o repet.

3. Bad reviews.

   
   În comerț, reputația este fundamentul fundamentelor.

   Dacă cel puțin un cuplu de clienti va vorbi negativ despre tine, vinde produsele și serviciile dumneavoastră vor fi mult mai dificil, și va lucra cu obiecțiile activității principale.

4. Temerile interne.

   Poate fi orice: teama de a fi înșelați, de a plăti în plus, de a face alegerea greșită etc.

   Este foarte dificil să lupți împotriva acestui lucru, dar dacă înțelegeți ce este frică de consumator, puteți să-i depășiți obiecția.

Tipuri de obiecții în vânzări

Este întotdeauna posibil să se facă față obiecțiilor în vânzări?

Nu, nu întotdeauna.

Uneori, munca îndelungată cu clientul nu aduce rezultatul dorit.

De ce se întâmplă acest lucru?

Da, pentru că nu ați înțeles motivele eșecului clientului, nici în tipul obiecției sale.

Dacă înțelegi ce motivează clientul pentru tine și cât de greu poziția sa refuze, va fi în măsură să ecran imediat clienții rău și să se concentreze doar pe proiecte pe termen lung.

Tipuri de obiecte:

1. "Am spus fără să mă gândesc. ..".

   Spunând "Nu!" Este mult mai ușor decât să spui "Da!".

   Clientul căruia i-ai oferit ceva doar a învinuit primul lucru care i sa întâmplat.

   Încercați din nou să repetați propunerea dvs. și, cu siguranță, răspunsul va fi pozitiv.

2. "M-am opus obiceiului, dar mă îndoiesc."

   Cel mai promițător tip de clienți.

   Sarcina dvs. este de a elimina toate îndoielile consumatorului și de ai convinge că produsele / serviciile pe care le oferiți sunt cele mai bune pe piață.

8 tehnici de vânzări de bază

3. "Îmi place și nu mă deranjează, dar nu-mi place. ..".

   Aici este important să aflăm exact ce nu se potrivește consumatorului( preț, calitate, culoare, formă, dimensiune, condiții de livrare etc.) și să prezinte o contra-ofertă.

   Dacă găsiți un compromis rezonabil, faceți o înțelegere.

4. "Poate, dar nu acum. ..".

   Aici clientul pare să nu fi refuzat, dar în același timp nu a fost de acord cu afacerea.

   Cel mai probabil are motive bune: lipsa de bani, timp, dorința de a lua în considerare alte opțiuni etc.

   Puteți să vindeți bunuri / servicii dacă faceți cea mai bună impresie de la toți implementatorii.

5. "Nu - înseamnă că nu!".

   Hopeless pentru tipul de obiecție al vânzătorului.

   Clientul nu are nevoie de bunurile și serviciile pe care le oferiți.

   Decizia este conștientă, astfel încât toate încercările de a schimba mintea sunt o pierdere de timp.

7 reguli de abordare a obiecțiilor în vânzările

Fiecare director pentru ani de muncă formează propriile reguli de lucru cu clienții, în special - cu dificultăți și fără compromisuri.

În mod treptat, veți înțelege cum să acționați cel mai bine în această sau în situația respectivă, cum să rezolvați obiecțiile consumatorului care trebuie să vândă produsul sau serviciul.

P.S.Dacă sunteți în faza inițială a unei căi profesionale, atunci veți avea nevoie de ajutorul unor colegi mai experimentați.

1. Cumpărătorul nu este rivalul tău, este partenerul tău.

   Când erați în rolul unui consumator, nu ați avut niciodată sentimentul că vânzătorul vă vede ca pe un dușman, care trebuie să fie învins fără greșeală?

   M-am confruntat cu acest comportament de mai multe ori și credeți-mă, este foarte enervant.

   Vreau să refuz, chiar dacă inițial a fost interesat de bunuri sau servicii.

   Dacă întâmpinați obiecții, nu este nevoie să obțineți o sabie și să încercați să îndepărtați capul de la un cumpărător nepăsător, nu îl apăsați.

   Consultați-l ca un partener care nu a înțeles nimic și trebuie să-i explicați calm totul.

   Scripturi de vânzări telefonice: Reguli și exemple

2. Pregătiți-vă pentru fiecare dintre vânzările dvs., atunci vor exista mai puține obiecții.

   Acest lucru este valabil mai ales pentru vânzătorii de magazine, dar și pentru agenții de vânzări, de exemplu.

   Înainte de a vă deplasa propunerea la birou către cumpărător, aflați cât mai mult despre el și despre necesitățile companiei.

   Deci va fi mult mai ușor să semnați un contract.

3. Faceți contact emoțional cu cumpărătorul.

   În primul rând, ar trebui să vă placă toți clienții, chiar și cei care nu sunt prea drăguți.

   În al doilea rând, ar trebui să le placi absolut.

   Cu cât veți stabili mai rapid contactul emoțional cu cealaltă persoană, cu atât va fi mai ușor să faceți o înțelegere cu el.

4. Nu discutați cu clientul, ci convingeți-l.

   Cred că nu este nevoie să clarificăm diferența dintre o dispută și o credință în vânzări.

   Vorbește calm și ușor.

   Nu fi nervos și nu ridicați vocea către cumpărător.

   Și, bineînțeles, nu fiți nepoliticos pentru el, chiar dacă el este nepoliticos pentru tine.

5. Prinde esența obiecției.

   Trebuie să înțelegeți bine: obiecțiile cumpărătorului sunt doar scuze sau el numește motivul veridic al refuzului său.

   Dacă ați prins interlocutorul pentru scuze, aflați ce este în spatele lor și care este motivul real pentru care nu doriți să faceți o înțelegere.

   Eliminați - faceți bani.

6. Fii cât mai convingător posibil.

   Vânzătorul îndoielnic, împiedicat, nervos are puține șanse de succes în muncă.

   Trebuie să fii calm, politicos, colectat și persuasiv.

   Și totuși - credeți în ceea ce spuneți.

7. Nu se pliază înainte de dificultăți.

   Ați auzit "Nu!", Imediat deranjat și grăbit să se pensioneze?

   Atunci este mai bine să vă legați de vânzări și să faceți altceva.

   Un bun implementator nu se teme să lucreze cu obiecții.

Lucrul cu obiecții în vânzări: 7 modalități de a obține un client "Da!"

Există modalități de a depăși obiecțiile consumatorului și de a obține de la el doritul? Bineînțeles că există!

Mulți manageri de vânzări au învățat, într-o chestiune de minute, după ce au analizat refuzul clientului, să găsească o modalitate de a obține consimțământul acestuia.

Doriți să deveniți același maestru la locul de muncă?Apoi utilizați una dintre metodele sugerate.

№	poartă numele metodei	pe care le pune în aplicare în exemplele
1.	«Da, dar. ..»	Efectuarea interlocutorului cred că	- Acum nu am bani să-l cumpere. - Da, dar această acțiune va dura câteva zile. Apoi, prețul va fi de două ori mai mare. - comandă mărfurile în altă parte mai ieftin cu 100 de ruble. - Da, dar eșantioanele produselor noastre sunt mult mai bune. - Am citit pe Internet că unii clienți au fost nemulțumiți de serviciile dvs. - Da, dar nu ai putut să nu observați că există mult mai mult feedback pozitiv.
2.	«Și de ce„(întrebarea poate fi, de asemenea, stabilite în alte cuvinte)	convinge consumatorii să efectueze un dialog cu	tine? - Nu-mi place. - Ce anume îți place? - Nu vreau! - Și de ce, aș putea cere? - Nu sunt sigur. - Și ce te face să te îndoiești?
3.	«Acesta este motivul pentru. ..»	Sugerează soluție cumpărător	alternativă - Nu sunt sigur că trebuie să mă gândesc. - De aceea vreau să vă las oferta mea, ca să puteți analiza totul din nou. - Acum nu am timp să vorbesc cu tine. - De aceea aș vrea să vină altă dată, la un moment convenabil pentru tine. - Acum am dificultăți cu banii. De aceea oferim condiții bune de creditare.
4.	«Cum te pot convinge?»	stabili motivele pentru	obiecție - Nu sunt interesat de oferta. - Și cum pot să te conving?
5.	«Și să. ..» Push	pe	rațională - Nu. Am deja un furnizor, care îmi convine complet. - Și să ne imaginăm că la un moment dat ați refuzat furnizorul dvs. actual, fără a lua în considerare chiar oferta acestuia. Tot ce-mi cer este să-mi dai 10 minute pentru a arăta avantajele companiei noastre.
6.	Mita( metoda funcționează numai atunci când ofera un produs de calitate / serviciu la un preț rezonabil)	se bazează pe iubirea umană pentru freebies	- „curl de Aur“ Nu, mulțumesc, meșterii noștri lucrează la produsele cosmetice - Voi lăsa să-ți câteva mostre gratuite și contactele lor, astfel încât să puteți compara produsele noastre și cea la care sunteți obișnuiți. - Am deja un maestru de manichiură. - Dacă vii la salonul nostru, va fi capabil de a ajunge la sfârșitul anului, fiecare a cincea manichiura gratuit.
7.	Compară	vă arată într-o lumină mai favorabilă în comparație cu concurenții	- am cumpărat demachiant „ustensile curate“. - Să comparăm cele două mijloace: "ustensilele curate" costă 100 de ruble per 300 ml, mijloacele noastre "Antizhir" - 120 ruble per 400 ml.În plus, tratamentul nostru este spălat frumos și, cu ajutorul acestuia, munca se va face mai repede.

obiecții cele mai comune care pot fi auzite de la client, este obiecția: „Fără bani“Pentru informații cu privire la modul de a face cu ea va spune Serghei Kostenko videoclipul lui:

Lupta cu obiecții: „Lucrul cu obiecții în vânzări“, un algoritm de acțiuni ale Vânzătorului abrupt

După ce prietena sugea formarea mea

nu spun că pentru mine, subiectul a fost atât de interesant( am destule cursuri de training-uri și master-class în profilul meu), ci pentru că chiar în ziua în care am nu am avut nimic de ocupat, dar încă un prieten a avut 2 invitația de compania sa, apoi a decis să plece.

Și tu știi, nu pentru un singur regret al doilea - a fost interesant, ușor de înțeles și util!

Realizarea de cursuri pentru antrenorul nostru Igor - o activitate suplimentară, locul de muncă principal pentru el este de vânzare( el caută clienți pentru compania sa), specializarea este un pește mare( adică contracte pentru cantități uriașe).

Apeluri reci: este asta?

Desigur, în vânzări, el trebuie să se ocupe foarte mult de obiecții: "Acum nu mă interesează oferta ta", "Vânzătorul meu mi se potrivește", "Oh, ești atât de scump, mă ia de două ori mai ieftin" și altele.

Consumatorii care spun "nu", fără să ia în considerare propunerea în mod corespunzător - aproximativ 80%.

Igor și-a dezvoltat algoritmul de abordare a obiecțiilor în vânzări:

1. Oferă cumpărătorului posibilitatea de a vorbi.

   Rareori cine răspunde monosyllabic la propunere, majoritatea consideră că este datoria lor să explice de ce nu doresc să facă o vânzare.

   Trebuie să asculți cu răbdare o persoană pentru a înțelege exact ceea ce nu este confortabil.

   Dacă aveți un leneș, puteți împinge o persoană la monolog cu întrebări: "De ce?", "Ce nu v-a plăcut exact?" Și cum ar fi.

2. Comunicați la obiecția interlocutorului.

   De exemplu, obiecția cumpărătorului: "Nu, nu m-am interesat de propunerea dvs., prețurile dvs. sunt prea mari", răspundeți: "Da, prețurile nu sunt cu adevărat cele mai mici, dar. ..".

   Așa că faceți contact și demonstrați respectul pentru opinia altcuiva.

3. Răspunde la toate întrebările.

   Dacă ați reușit să-l luați pe partenerul său și să-l trageți într-un dialog, atunci cu răbdare și cu onestitate( cu motiv, bineînțeles), răspundeți la toate întrebările cumpărătorului.

   Chiar dacă există multe întrebări, chiar dacă unele dintre ele vă păreau prostie.

4. Pentru a conduce la acțiune.

   Primii trei pași ai algoritmului de vânzare, ați lucrat fără probleme, astfel încât interlocutorul a încetat să mai obtina și a început să se gândească ce să facă?

   Încurajați-l să acționeze, repetând propunerea sa( de preferință într-o versiune mai atractivă).

5. Găsiți un compromis.

   Consumatorul pare să nu fie împotriva produsului / serviciului tău, dar nu-i face ceva?

   Misiunea dvs. este de a găsi un compromis rezonabil, care ar fi benefic atât pentru ambele.

Lucrul cu obiecții în vânzările este ceva pe care fiecare vânzător se confruntă.

Dacă învățați cum să le neutralizați în mod corespunzător, eșecurile clientului vă vor opri.