עבודה עם התנגדויות במכירות: כללים, שיטות, דוגמאות

מי שעובד במכירות יודע היטב שהלקוחות פשוט אוהבים להתנגד לשאלות: "האם אתה צריך משהו כדי לעזור?", "הצג את האגרטל קרוב יותר?", "רוצה לנסות?", "אולי אתה מתעניין במה"ואחרים עונים באופן קטגורי:" לא! "

מה לעשות בקשר לזה?

רק כדי לקבל?

ומה עם הרווחים?

אתה לא צריך לעשות שלום!

אתה רק צריך להבין כי לעבוד עם התנגדויות במכירות של - אחד המרכיבים של פעילות של סוחר.

אם אתה יודע איך למשוך לקוח שאוהב להגיד "לא!", תוכל להגדיל באופן משמעותי את ההכנסה שלך.

למה אני צריך לעבוד עם התנגדויות במכירות?

פעם בחנות, שמעתי בטעות שיחה בין שתי מוכרות.אחת הנערות התלוננה על לקוחות שאומרים באופן אוטומטי "לא", "אני לא רוצה", "אני לא מעוניין", אם כי ברור שהם זקוקים לעזרה או למוצרים המוצעים.

אז חשבתי: "אבל זה נכון!כמה פעמים אמרתי למוכרים, "לא, תודה" לשאלה: "אתה צריך עזרה?" למרות שהיא עמדה במשך 5 דקות, שוקלת, למשל, חצאית ומתכוונת לנסות את זה בכלל? "

למה זה קורה?

למה המוכרים כל הזמן צריך לעבוד עם ההתנגדויות שלנו במכירות?

עבודה עם התנגדויות או סיבות מדוע הלקוח אומר "לא!"

אני מאמין כי כל מי שעובד במכירות צריך ידע רב על הפסיכולוגיה ככל האפשר.

אם תלמד להבין את הלקוחות שלך, עבודה עם התנגדויות תהיה קלה, ואת הרווח, שהתקבל עסקאות מוצלחות, בבקשה.

הסיבות העיקריות להתמודדות עם התנגדויות במכירות:

1. הגנה פסיכולוגית.

   קונים רבים רואים המוכרים כמו טורפים כאלה, שמטרתם לנער את הכסף כמה שיותר מלקוח מהימן.

   מהי הדרך הקלה ביותר להגן על עצמך?מיד אומר "לא".

2. ניסיון לא מוצלח.

   בואו נהיה הוגנים: רחוק כל המוכרים של סחורות ושירותים הם אנשי מקצוע של העסק שלהם.

   לעתים קרובות אתה צריך להתמודד עם אובססיבי, לא מקצועי, משעמם של השירות.

   לאחר שקיבלתי ניסיון אחד כזה, אני לא רוצה לחזור על זה.

3. ביקורות רעות.

   
   במסחר, המוניטין הוא הבסיס של יסודות.

   אם לפחות כמה לקוחות מבטאים רגשות שליליים לגביך, למכור את הסחורה והשירותים שלהם יהיה הרבה יותר קשה, ועבודה עם התנגדויות יהפכו את הפעילות העיקרית.פחדים פנימיים.

   זה יכול להיות כל דבר: פחד להיות מרומה, overpaying, עושה את הבחירה הלא נכונה, וכו '

   זה מאוד קשה להילחם נגד זה, אבל אם אתה מבין מה הצרכן הוא מפחד, אתה יכול להתגבר על התנגדותו.

סוגי התנגדויות במכירות

האם זה תמיד אפשרי להתמודד עם התנגדויות במכירות?

לא, לא תמיד.

לפעמים, עבודה ממושכת עם הלקוח לא מביאה את התוצאה הרצויה.

למה זה קורה?

כן, כי לא הבנת את הסיבות לכישלון הלקוח, ולא את סוג התנגדותו.

אם אתה מבין מה מבקש מהלקוח להכחיש אותך וכמה חזק עמדתו, אתה יכול מיד לסלק את הלקוחות חסרי תקווה ולהתמקד רק על פרויקטים מבטיחים.

סוגי התנגדות:

1. "אמרתי בלי לחשוב. ..".

   אומר "לא!" הרבה יותר קל מאשר להגיד "כן!".

   הלקוח שאליו הציעה משהו רק הבזיק את הדבר הראשון שקרה לו.

   נסה שוב לחזור על ההצעה שלך, ועל בטוח התשובה תהיה חיובית.

2. "התנגדתי להרגל, אבל אני מסופק".

   הסוג המבטיח ביותר של לקוחות.

   המשימה שלך היא להפיג את כל הספקות של הצרכן לשכנע אותו כי הסחורה / השירותים שאתה מציע הם הטובים ביותר הזמינים בשוק.

8 טכניקות המכירה הבסיסית

3. "אני אוהב ולא אכפת לי, אבל אני לא אוהב. ..".

   כאן חשוב לברר מה בדיוק לא מתאים לצרכן( מחיר, איכות, צבע, צורה, גודל, תנאי אספקה, וכו '), ולהציע הצעה נגדית.

   אם אתה מוצא פשרה סבירה, ולאחר מכן לבצע עסקה.

4. "אולי, אבל לא עכשיו. ..".

   כאן הלקוח כנראה לא סירב, אבל באותו זמן הוא לא מסכים לעסקה.

   סביר להניח, יש לו סיבות טובות: חוסר כסף, זמן, הרצון לשקול אפשרויות אחרות, וכו '

   אתה יכול למכור מוצרים / שירותים אם אתה עושה את הרושם הטוב ביותר מכל מיישמים.

5. "לא - זה אומר לא!".

   חסר עבור סוג המוכר של התנגדות.

   הלקוח לא באמת צריך את הסחורה והשירותים שאתה מציע.

   ההחלטה נעשית מודעת, ולכן כל הניסיונות לשנות את המוח הם בזבוז זמן.

7 כללים לטיפול בהתנגדויות במכירות של

כל מנהל במשך שנים של עבודה יוצר את הכללים שלו לעבודה עם לקוחות, במיוחד - עם קשה ובלתי מתפשר.

בהדרגה, תוכלו להבין איך לפעול בצורה הטובה ביותר במצב זה או אחר, איך להתמודד עם ההתנגדויות של הצרכן מי צריך למכור את המוצר או השירות.

P.S.אם אתה בשלב הראשוני של נתיב מקצועי, אז תצטרך את העזרה של עמיתים מנוסים יותר.

1. הקונה הוא לא היריב שלך, הוא השותף שלך.

   כאשר היית בתפקיד של הצרכן, מעולם לא היה לך תחושה כי המוכר רואה אותך כאויב, מי חייב להיות מובס בלי להיכשל?

   אני מתמודד עם התנהגות זו יותר מפעם אחת ומאמינים לי, זה מאוד מעצבן.

   אני רוצה לסרב, גם אם בהתחלה היה מעוניין סחורות או שירותים.

   אם אתה נתקל התנגדויות, אתה לא צריך לקבל חרב ולנסות להרוס את הראש לקונה רשלני, לא ללחוץ עליו.

   להתייחס אליו כאל שותף שלא מבין משהו, ואתה צריך להסביר לו בשלווה הכל.

   מכירות טלפון סקריפטים: כללים ודוגמאות

2. היכונו עבור כל המכירות שלך, אז יהיו פחות התנגדויות.

   זה נכון במיוחד לא עבור המוכרים בחנות, אבל עבור סוכני מכירות, למשל.

   לפני שאתה הולך עם ההצעה שלך למשרד לקונה, לברר על אותו על הצרכים של החברה ככל האפשר.

   אז זה יהיה הרבה יותר קל לך לחתום על חוזה.

3. צור קשר רגשי עם הקונה.

   ראשית, אתה צריך כמו כל הלקוחות שלך, גם אלה שאינם חמודים מדי.

   שנית, אתה צריך בהחלט אוהב אותם.

   ככל שתקדים ליצור קשר רגשי עם האדם האחר, כך יהיה קל יותר לעשות איתו עסקה.

4. אין להתווכח עם הלקוח, אבל לשכנע אותו.

   אני חושב שאין צורך להבהיר את ההבדל בין מחלוקת לבין אמונה במכירות.

   דבר בשלווה ועדינות.

   אל תהיה עצבני ולא להרים את הקול שלך לקונה.

   וכמובן, אל תהיה גס רוח אליו, גם אם הוא גס לך.

5. לתפוס את מהות ההתנגדות.

   אתה צריך להבין היטב: ההתנגדויות של הקונה הם רק תירוצים, או שהוא מכנה את הסיבה האמיתית לסירוב שלו.

   אם תפסת את השיח עבור תירוצים, לגלות מה עומד מאחוריהם ומה הסיבה האמיתית לא רוצה לעשות עסקה.

   לחסל אותו - להרוויח כסף.

6. להיות משכנע ככל האפשר.

   הספק, המוכר, עצבני המוכר יש סיכוי קטן להצלחה בעבודה.

   עליך להיות רגוע, מנומס, נאסף ומשכנע.

   ובכל זאת - להאמין במה שאתה אומר.

7. אל תתקפל לפני קשיים.ללא שם:

   שמעת "לא!", מיד כועסת ומיהר לפרוש?

   אז עדיף לך לקשור עם מכירות ולעשות משהו אחר.

   מיישם טוב לא מפחד לעבוד עם התנגדויות.

עבודה עם התנגדויות במכירות: 7 דרכים להשיג לקוח "כן!"

האם יש דרכים להתגבר על ההתנגדויות של הצרכן ולהשיג ממנו את הרצוי?כמובן שיש!

מנהלי מכירות רבים למדו תוך מספר דקות, לאחר שניתחו את סירוב הלקוח, כדי למצוא דרך לקבל את הסכמתו.

האם אתה רוצה להיות לאותו מנהל בעבודה?לאחר מכן השתמש באחת מהשיטות המוצעות.

№ המטרה	שם השיטה	שאתה מיישם דוגמאות
1.	«כן, אבל. ..» שיח ביצוע	חושב	- עכשיו אין לי כסף כדי לקנות אותו. - כן, אבל פעולה זו תימשך עוד כמה ימים.ואז המחיר יהיה גבוה פי שניים. - אני להזמין את הסחורה במקום אחר זול יותר על ידי 100 רובל. - כן, אבל דגימות המוצר שלנו הרבה יותר טוב. - קראתי באינטרנט כי חלק מהלקוחות לא היו מרוצים מהשירותים שלך. - כן, אבל אתה לא יכול שלא להבחין כי יש הרבה יותר משוב חיובי.
2.	«ולמה "(השאלה ניתן גם להגדיר במילים אחרות)	לפתות צרכנים לנהל דיאלוג עם	לך -? אני לא אוהב. - מה בדיוק אתה לא אוהב? - אני לא רוצה! - ולמה, אני יכול לשאול? - אני לא בטוח. - ומה גורם לך לפקפק?
3.	«זו הסיבה. ..»	הצע פתרון הקונה	אלטרנטיבה - אני לא בטוח שאני צריך לחשוב. - בגלל זה אני רוצה להשאיר לך את ההצעה שלי, כך שתוכל לנתח הכל שוב. - עכשיו אין לי זמן לדבר אתך. - לכן אני רוצה לבוא בפעם אחרת, בזמן נוח לך. - עכשיו יש לי קשיים עם כסף. לכן אנו מציעים תנאי אשראי טובים.
4.	«איך אני יכול לשכנע אותך?»	לברר את הסיבות	התנגדות - אני לא מעוניין בהצעה. - ואיך אני יכול לשכנע אותך?
5.	«ובואו. ..» Push	על	רציונלי - מס 'יש לי כבר ספק, שמתאים לי לחלוטין. - ונניח שנדחה את הספק הנוכחי שלך, מבלי לשקול את הצעתו.כל מה שאני מבקש הוא לתת לי 10 דקות כדי להציג את היתרונות של החברה שלנו.
6.	שוחד ( שיטה עובדת רק כאשר אתה מציע מוצר איכותי / שירות במחיר סביר)	להסתמך על אהבה אנושית עבור freebies	- "תלתל זהב" לא, תודה, האומנים שלנו לעבוד על קוסמטיקה - אשאיר לך כמה דוגמיות חינם ואנשי הקשר שלהם, כך שתוכל להשוות המוצרים שלנו ואת האחד שאליו אתה מורגל. - יש לי כבר מנהל מניקור. - אם אתם מגיעים לסלון שלנו, תוכל להגיע בסוף השנה, כל מניקור חמישי בחינם.
7.	השוואת	מראה לך באור חיובי יותר בהשוואה למתחרים	- אני כבר קונה ניקוי "כלי נקי". - בואו להשוות בין שני האמצעים: "כלי נקי" עולה 100 רובל לכל 300 מ"ל, אמצעים שלנו "Antizhir" - 120 רובל לכל 400 מ"ל.בנוסף, התרופה שלנו היא שטף היטב עם העזרה שלה את העבודה ייעשה מהר יותר.

ההתנגדות השכיחה ביותר שניתן לשמוע מלקוח היא ההתנגדות: "אין כסף".לקבלת מידע על איך להתמודד עם זה יגיד סרגיי Kostenko הווידאו שלו:

נאבק עם התנגדויות: "עבודה עם התנגדויות במכירות" אלגוריתם של פעולות של המוכר התלול

לאחר חברתו מצץ האימונים שלי

לא אומר לי את זה, הנושא היה כל כך מעניין( יש לי הדרכות קורסים מספיק וכיתות אומן בפרופיל שלי), אלא משום באותו היום מאוד לא היה לי שום דבר עסוק, אבל עדיין חבר היה 2 הזמנה על ידי החברה שלו, ואז החליטה ללכת.

ואתם יודעים, לא חרטתם שניים אחת - זה היה מעניין, מובן ושימושי!

ביצוע הדרכות למאמן שלנו איגור - סוג נוסף של פעילות, העבודה העיקרית בשבילו הוא מוכר( הוא מחפש לקוחות עבור החברה שלו), התמחות היא דג גדול( כלומר, חוזים עבור כמויות ענק).

שיחות הקרה: זה?

באופן טבעי במכירות הוא לעתים קרובות נאלץ להתמודד עם התנגדויות: "עכשיו אני לא מעוניין בהצעה שלך", "הספק שלי מתאים לי", "אה, אתה כל כך יקר, אני לוקח פעמיים זול" ועוד.

צרכנים שאומרים "לא", אפילו בלי לשקול את ההצעה כראוי - כ 80%.

פיתח איגור את האלגוריתם שלו לטיפול בהתנגדויות במכירות:

1. תן לקונה הזדמנות לדבר.

   רק מי על ההצעה מגיב monosyllabically, הרוב רואה את חובתם להסביר מדוע הם לא רוצים לבצע מכירה.

   יש להקשיב בסבלנות לאדם כדי להבין מה בדיוק לא נוח.

   אם יש לך בחור עצלן, אתה יכול לדחוף את האדם למונולוג עם שאלות: "למה?", "מה בדיוק לא מתאים לך?" וכדומה.

2. לתקשר התנגדות של השיח.

   לדוגמה, ההתנגדות של הקונה: "לא, לא הייתי מעוניין ההצעה שלך, המחירים שלך גבוהים מדי", אתה עונה: "כן, המחירים הם באמת לא הנמוכה ביותר, אבל. ..".

   אז אתה יוצר קשר ולהפגין כבוד לדעה של מישהו אחר.

3. השב לכל השאלות.

   אם הצלחת להשיג את השותף שלך לגרור אותו לתוך דיאלוג, אז בסבלנות וביושר( בתוך סיבה, כמובן), לענות על כל השאלות של הקונה.

   גם אם יש שאלות רבות, גם אם חלק מהם נראה טיפשי לך.

4. כדי לנסוע לפעולה.

   שלושת השלבים הראשונים של אלגוריתם המכירות, עבדת ללא רבב, אז בן השיח הפסיק להתנגד והחל לחשוב על מה לעשות?

   עודד אותו לפעול, חוזר על הצעתו( רצוי בגרסה אטרקטיבית יותר).

5. מצא פשרה.

   הצרכן נראה לא נגד המוצר / שירות, אבל עושה משהו לא מתאים לו?

   העבודה שלך היא למצוא פשרה סבירה זה יהיה מועיל עבור שניהם.

עבודה עם התנגדויות במכירות של היא משהו שכל המוכר פונה.

אם תלמד כיצד לנטרל אותם כהלכה, כשלי הלקוח יפסיקו להפחיד אותך.